趨勢人物50 AI專家 科達班德 洞悉未來企業致勝關鍵點

楊慧莉 |2022.05.14
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AI只有在人類有溫度的碰觸下,才能發揮最大效益。圖/123RF
聰明的零售業者可利用AI與人互動的反饋機制,在疫情期間讓庫存發揮最大效益。圖/Pexels
AI可以扮演建議者的角色,協助醫療人員提升對病患的服務。圖/Pexels
AI與人類的完美結合是,讓AI處理大量的數據,解決複雜的問題。圖/Pexels
趨勢人物50 AI專家 科達班德 洞悉未來企業致勝關鍵點 圖/推特
企業如能發展出員工與AI合作無間的模式,就能創造多贏。圖/123RF
AI的發明,讓人有被取代的隱憂,擔心AI來搶飯碗。圖/123RF

文/楊慧莉

人工智能的發明,一則以喜,一則以憂;它讓生活變得更加便利,卻也讓人擔心它將取代人力,影響人類未來生計。魚與熊掌是否真的不可兼得?AI專家科達班德可不這麼認為……



破解迷思
慎防AI搶飯碗?


謝爾文‧科達班德(Shervin Khodabandeh)擁有美國加州理工學院化學工程學博士學位,以及兩項工程發明專利,並發表過多篇學術文章。

目前,科達班德是波士頓諮詢公司(簡稱BCG)常務董事暨資深合夥人,共同領導他們在北美的AI(即人工智能)業務。在此之前,他曾協助打造一家大型的數據暨人工智能公司「 Opera Solutions」,擔任諮詢首席;亦擔任過諮詢公司「 Mitchell Madison Group」的專案經理,並成為多家科技和新創公司的諮詢委員。

AI運作超乎想像

科達班德是公司組織AI轉型專家,手上引領多個有關AI的研究案子。二十多年來,他將AI帶進真實世界,協助全球企業受惠於AI的巨大影響,與他們一起建構改變遊戲規則的能力,其中不乏消費業、零售業、金融服務、旅遊業和醫療業的首要品牌。正是這些第一手的實務經驗,讓他發現AI在職場上的實際運作情形可能與多數人的想像不太一樣,「我投入生涯中的大半時間於AI的應用,協助公司行號用AI提升產業競爭力,因此我的發現會讓大家嚇一跳。」

每年,全世界有幾千家公司會為了建立AI功能投入大量的金錢。不過,根據科達班德和其同事所做的研究,僅僅一成的公司從其投資裡得到實質的金融報酬,而這一成成功運用AI的贏家有一個祕密,「這個祕密與精細的演算法或複雜的科技無關,而是更基礎的問題,是關於公司如何讓人與AI共事,一起合作,而非互相排斥或二擇一,兩者一起建立彼此互惠的關係。」

這個結果跟多數人對AI的想像大異其趣,以為「AI會取代我們、超越我們的智能,讓我們顯得多餘」。但,真實的狀況是,一如科達班德所言,「人類夥同AI一起,可以創造出單憑任何一種勢力也無法自行完成的結果。」

AI如何發揮效益

AI專家舉棋藝為例。眾所皆知,AI今天已能打敗棋藝大師,「但大家有所不知的是,棋手結合AI,不僅可以打敗人類,也可以戰勝機器;兩者加總起來所產生的力量超過個別力量甚多。」

科達班德表示,兩者如果完美結合,AI會處理大量的數據,解決複雜的問題,而人類會竭盡所能的運用我們的創造力、判斷力、同理心、道德感和能力去調和。

多年來,科達班德與同事針對數百家成功建立人類與AI好關係的贏家,進行研究,並與他們共事,結果產生有趣的發現。首先,這些公司比起僅用AI取代員工的公司,在財務獲利上高出五倍多。最重要的是,這些財務表現亮麗的公司都有個較愉快的工作環境:員工更引以為豪、更有成就感,同事彼此更合作無間,表現也更有效率。

那麼,這些公司是如何辦到的?他們如何讓人類與AI「一拍即合」?對此,科達班德的觀察是:首先,這些公司沒那麼極端,可沒打算用AI取代人類;他們的作法是,先審視自己的組織內部,評估每位員工所扮演的角色,然後捫心自問,AI可以如何讓自己的員工更有成就感、更有效率、有更大的發揮?

AI扮演建議角色

科達班德舉美國提供醫療健康服務的「哈門那公司」(Humana)為例。這家公司有藥局電話服務中心,讓藥劑師透過電話服務病患,這是一分需要相當同理心和人性的工作。哈門那發展出一種AI系統,藉由聆聽藥劑師的對話,挑出情感和語調訊號,然後給予藥劑師即時的建議,幫助他們增進與病患的對話品質。比方說,系統可能會說,「說慢一點」、「停頓一下」或「嘿,顧慮一下對方現在的感受」。

結果,藥劑師都好喜歡這種系統。他們在工作上更有效率了,同時也更認識自己、自身行為和一些一時不察的偏見。於是,這家公司有了效率更高的藥劑師、更高的客戶滿意度。

科達班德表示,哈門那,只是人類與AI共同合作諸多可能性的一個實例;在這個案例裡,AI是建議者,它並未取代人類,也沒自行決定任何事,只單純做建議,由人去決策和行動。

AI專家也補充,當AI扮演建議者時,重點在於人類與AI關係裡頗具關鍵的反饋循環。首先,AI必須從人類的身上學習好或不好的對話,假以時日,隨著AI建立更多的智能,它就可以做出建議了,只是做決定和行動的,還是人類。如果建議不合理,人類未必會照單全收,但AI就會收入系統,從中學習,以適應未來。基本上,AI與人類的溝通是開放、頻繁、雙向的,而這些也是婚姻諮商家所說的好關係必備條件。


創造多贏
如何與AI共舞?


根據科達班德團隊的研究和觀察,企業運用AI,成功的關鍵在於「關係」,亦即AI與人類建立什麼樣的合作關係。除了上述的建議者角色外,AI也可能是評估者;在此情況下,人類想出一些點子或劇情,讓AI去評估點子的複雜意涵和折衷方案,方便人類決定最佳的行動走向。

AI扮演指引明燈

其他時候,AI所扮演的角色可能更具創造性,有如一盞明燈,在面對一個複雜的問題時想出潛在的解決方法,照亮一些人類原本看不到的選項。

關於明燈角色,科達班德舉這幾年影響全球人的疫情為例。疫情期間,走進零售商店,就會見到許多零售業者在苦撐。他們的貨架空空如也,供應商無法滿足他們的訂貨需求;面對疫情所有的不確定,他們不知有多少人會來店裡、需要哪些商品。平時,了解客戶需求就已經有些困難:零售商必須每天從成千上萬的供應商的眾多商品中預測顧客需求,以管理庫存,讓庫存發揮最大效益。而今,多了疫情的不確定性,以及全球供應鏈中斷,預測難度大幅提升,導致許多零售商癱瘓。

科達班德表示,這時仍然有極少數零售業者建立了上述所說的AI與人互動的反饋機制,比其他業者更能夠掌控不確定性;他們運用AI分析各方面的數據,包括消費者行為、全球供應鏈中斷狀況、地方政府對物流和航運的指令等許多相關因素,藉此確切掌握每個特殊區塊裡客戶最需要的東西、可行的做法,以及商品短缺下的替代物等。

贏家的態度與做法

儘管AI在非常時期發揮效用,AI專家仍強調,「單靠人工智能,沒有人為介入,也不可行,總得考量道德和經濟之間的權衡取捨,像是決定帶進一種利潤不高、卻有益於支持地方社區需求的產品。畢竟,AI不會了解人類迫切需要衛生紙或幾十加侖的酒,只是為了拿來用在乾洗手。」

科達班德指出,重點就在人工智能與人類智慧相互結合,而企業界的贏家們都清楚這種狀況,也明白其公司內提供了數百個讓人員與AI相結合的機會,他們只要確切的辨識出並加以把握。這些贏家不會只把AI當作可取代人類的工具,而是檢視其組織,重新想像、思索其公司所面臨的最大挑戰和機會可以如何藉由AI與人類的結合,獲得解決和梳理。贏家們建立和發展出反饋循環機制,還能因應每種獨特狀況,給予到位的結合方式,不管AI在當下扮演的是建議者、評估者、明燈、優化器或其他角色。最重要的是,「這些公司不會完全仰賴科技。」

事實上,根據科達班德的研究,許多公司的AI投資之所以無法回本,就是太仰賴科技了,「如果他們過度投資科技,就會期許用科技解決所有的問題,只是科技和自動化也有其限度;一般而言,公司內如有一項自動化機會,就會衍生出十項AI與人的合作機會。」

AI無法離開人類

根據《MIT斯隆管理評論》(MIT Sloan Management Review )與BCG去年所做的全球研究「AI如何讓企業文化蒙福」,有超過七成五的企業經理人說AI已改善其公司團隊的決策力和效率,同時還看到AI對提升集體學習、團隊士氣、合作等文化面項,也大有助益。

對此結果,擔任BCG常務董事的科達班德表示,既然AI已證明可改善團隊表現和公司文化,企業領導勢必要找到方法,把這種效益擴散到組織層面。不過,在此之前,領導得先讓AI與人員建立良好的合作關係,「所需要的是一種新的思惟,展開跟以前大不相同的行動」。

科達班德發現,企業贏家其實都對此心知肚明,因此他們不只是投資科技,也專注在員工的訓練和再培訓,重新思索如何讓其員工與AI以嶄新的方式一起共事。在這些公司裡,不是讓機器去取代人類,而是機器與人類一起工作,互相學習,「如此一來,組織的整體學習率就提升了,接著便讓公司更靈活、更有彈性,得以隨時迎接任何挑戰」。

對多年觀察AI在企業發展狀況的科達班德而言,AI不僅無法取代人類;相反的,AI只有在人類有溫度的碰觸下,才能發揮最大效益。

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