社論--保障網購消費者

 |2022.06.18
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康健雜誌今年初進行信賴品牌調查時發現,新冠疫情期間民眾改變了消費習慣,網路電商成大贏家,有六成受訪者上網購物;疫情前只有一成五。為了避免群聚染疫,民眾宅在家裡上網消費,遭排擠的是量販店和超市等實體通路商;疫情前有六成六受訪者逛賣場或超市,疫情期間降至不到三成。

民眾改變消費習慣衍生出許多新問題,網購平台未能真正以客為尊的保護消費權益,也未能提供即時服務者甚夥。網購原以服飾、食品、保健化妝品等乾貨為大宗,買方退換貨不難。疫情蔓延後,生鮮蔬果上線交易,獲上班族、年長者青睞;今年端午節很多消費者上網購買水果餽贈親友,發現平台竟有霸王條款:不接受主觀因素(香氣、大小、甜度、色澤、口感、不喜歡、不好吃)辦理退換貨。

有消費者照網購平台公布的時間表,先付費預訂荔枝,一周後送達。原以為可收到果農即時採摘的鮮果,不料來貨竟然顆粒大小不一,枯枝未修剪整齊,雜亂裝盒,膨鬆不實,部分果粒端點已變黑腐壞,更未冷藏交運。與傳統市場水果攤,能將荔枝分級束紮、剪枝,或試吃再買,交易信度相差很大。

類似果品訂單缺失已非自今日始,早年機關行號採購盒裝水果當節禮,經常上兩層優,下兩層變劣品。有經驗的團購者會逕向農漁會等官網下單,或與產地有信譽的農戶交易。疫情擴散兩年多來,還有老牌實體商店自建數位通路,已形成直接面對消費者(DTC)的線上交易模式,把自有品牌消費數據掌握在自己手裡,減輕對電商巨頭的依賴。

網路社群中更不乏個體戶,圈數十百人之購買力,即自覓合作夥伴,保證能供應使用良質原材料不添人工香料製成的食品。當數位市場流變至此萬頭攢動的節點,標榜電子商務、股票上市的網購公司,更應把關商品質量,訂定指標約束供貨商,共同攜手關注消費者權益。

以守護農業、食物與環境為己任的台灣上下游諸多新聞網,去年曾報導網購蔬果已成消費趨勢,行政院消保處隨機網購四十件蔬菜送驗,有十二件不合格,包括農藥超標或不得檢出。報導採用消保官說法:「業者(各類大小電商)應替消費者把關。」

網購電商不可能自產各種商品銷售,必須與生產者或代銷賣方合作,唯已收費上網商品,就應擔負銷售責任。如取法乎上,請看亞馬遜電商有提升客戶服務八大技巧,確保買家問題能即時解決;還會依所訂十一項指標,追蹤客戶滿意度,持續統計訂單缺失率,課賣方責任,至問題處理妥當後,買賣雙方才能合議修改評價。

台商在上海網購生鮮果蔬、雞蛋,質量與包裝勝似實體店展品,還能即時表達滿意度。就算與台灣賣場通路比較,實體店採購、上架均有定則,消費者在一定時間內可以不問理由退換貨,並無所謂「個人主觀因素」就不能退換的霸王條款。

線上交易本就虛擬,消費者上網購物格外看重誠信,電商自應以消費者為尊,慎擇合作夥伴,汰劣存優。不能收了網通費,就忘了來網消費客戶權益,任由供貨商不保證瑕疵品能退錢換貨。

疫中零售等服務業拚數位轉型,政府應把好食品安全關,疫後才有跨境市場、轉型成長的未來。

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