企業出招提供客製化服務

THE MERIT TIMES

編譯／林聰毅、劉品佳 2015-07-11 10:00

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編譯／林聰毅、劉品佳圖／網路
隨著人的壽命延長，企業也開始適應高齡化社會並提供新服務，目標客群不僅限於健康的年長者，也包括因行為或思考能力退化而變得脆弱和易受傷害者。
一些企業會訓練客服部門員工，以協助搞不清楚狀況的年長者，甚至有必要時會通知家屬或看護；也有企業正尋找方法，協助因年歲日高而出現失能狀況的消費者。
根據國際阿茲海默症協會（ADI），全球估計有4440萬人罹患失智症（Dementia），且罹病人數估計到2030年可能達到將近7600萬人。失智症指的是心智能力逐漸流失的過程，好發於年長者，常見於阿茲海默症（Alzheimer's Disease）患者。
失智症照護機構Red & Yellow醫療中心主任華納表示，對心智能力逐漸退化的年長者提供貼心的服務，能讓雙方互動變得更容易。他認為，一般認為失智症患者缺乏處理財務事務的能力，這項認知未必正確，他們可能只是需要多點時間消化資訊。
阿茲海默症學會（Alzheimer's Society）的調查亦指出，約有23%的失智症患者表示自己已不再出門購物。但這不見得是因為失去購物能力，而是因為需要更多時間思考和完成購物，擔心別人對他們感到不耐煩。
駿懋銀行集團（Lloyds）身心障礙客戶部門主管希爾思指出，企業應該在不讓年長者感到困窘的情況下，了解並滿足對方的需求。駿懋已和阿茲海默症學會共同編寫適用於失智症患者的金融服務規章。
但不管企業採取何種做法，總是會有消費者傾向於隱瞞病情，甚至有可能不知道自己已罹病。當面對如巨額提款等怪異要求，駿懋銀行行員通常會鼓勵年長顧客擇日再來，最好有家屬陪同。如果真的無計可施，最後手段就是匿名通知社福機構。
而根據英國資料保護法，只要企業認為某名顧客對自己造成危險，或可能是詐騙集團的潛在受害者，企業有權主動通知相關單位。此舉料可減少遭受財物損失的受害者。
另外，採用定位技術（beacon technology）等創新方式，也能協助銀行及零售商提供個人化服務。消費者只要先行在系統註冊，進入門市時，消費者的手機就會發送提醒訊息給銀行分行或零售店門市人員。而許多智慧手機、電視和平板裝置也已提供語音啟動、鈴聲音量提高和字體放大等功能，讓許多因年長而漸失能的人，能享受科技帶來的便利。
本版與經濟日報〈酷全球〉周刊同步刊登

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