網路上每句發言代表品牌形象小編心裡苦只能吞下肚

THE MERIT TIMES

本報綜合報導 2017-11-13 10:00

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【本報綜合報導】網路行銷興起，不少企業經營粉絲團，聘用「小編」和網友互動「搏感情」。小編究竟是什麼角色？是否像藏身吉祥物裡的人一樣不能曝光？引發外界好奇。
今年四月，全聯福利中心前總裁徐重仁出席新書發表會時，提及年輕人「應忍耐不計較低薪」、「現在台灣年輕人很會花錢」，引起網友反彈，群起在全聯臉書粉絲專頁留言表達不滿。
在失言風波三十小時後，全聯小編貼文說「小編做事小編當，重仁做的重仁贖」，幽默不失真誠的回應獲得好評。
小編頓時爆紅，該粉絲頁彷彿成為全台企業小編的聖地，有的來打氣，有的純為沾光露臉。「這位」小編雖已離開全聯，但昔日貼文數萬人按讚的榮景，讓小編成為火紅「職業」，工作內容引人好奇。
近年企業行銷、客服從實體店面轉進網路，小編身負維護企業品牌的重任，首要面對的是網友百百種提問，得耐著性子解答，用字遣詞不能馬虎。小編表現好，老闆心情樂到上天堂，但當小編「落漆」，企業形象也受影響。正因工作不容易、風險高，企業小編通常由行銷部門員工輪番上陣。
桃園一間3C量販賣場的行銷企畫「桃姐」兼任臉書粉絲頁小編。她說，小編最重要的是傾聽需求，面對愛當「伸手牌」、不講理的客人，她在能力範圍內會盡量委婉回覆，字裡行間不能讓對方看出情緒變化，但不少時候邊敲鍵盤、邊翻白眼。
開架美妝品牌粉絲頁小編「章章」說，粉絲頁常推出抽獎，有民眾未中獎，竟留言罵小編，甚至打電話質問，讓小編飽受身心靈之苦。
台北世大運吉祥物「熊讚」人氣夯，但一名操偶師曝光，引發爭議。臉書小編的角色和操偶師類似，不能暴露身分，因為用「官方身分」不僅可維護品牌發言一致性，也不用擔心個資外洩。
面對網友質疑、臭罵，小編通常只能摸摸鼻子，用溫柔語氣向顧客道歉。「章章」說，每一篇臉書發文，都是小編嘔心瀝血的創作，請網友不一定要消費，但要理性互動。

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