AI取代人力！軟體巨擘裁撤4千客服職位

【本報綜合外電報導】客戶關係管理（CRM）軟體大廠 Salesforce 近期大幅裁撤 4千個客服職位。執行長班紐夫（Marc Benioff）在一檔 podcast 訪談中證實，員工數已從9千人減至約5千人，並坦言人工智慧（AI）正直接改變公司運作模式。

總部位於舊金山的 Salesforce 長期投入 AI 技術，並推出客服機器人「Agentforce」。公司向媒體表示，由於 Agentforce 提升效率，處理的客服案件數下降，因此不再需要積極補足客服工程師人力。班紐夫今年夏季曾提到，公司已有多達五成作業交由 AI 執行。這波裁員等於削減了約 45% 人力。

外界對此反應不一。人力資源顧問呂蒂曼指出，AI 已在全美各地影響就業市場，勸求職者與在職員工必須積極學習新技能，「單靠舊人脈已不足以保住工作，必須拓展視野與人脈」。

分析師齊特龍則認為，AI 成為科技業裁員的「合理化理由」，但實際上不少公司在疫情期間大舉擴編，如今則以「提高效率」為名削減人力，以吸引投資人。