驗票服務人員 兩廳院幕後英雄

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本報台北訊
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吳許娟(左)負責前台服務與統籌督導的工作,她說只要有服務的熱忱,就可以把這份工作做好。圖/中央社

【本報台北訊】當觀眾進入表演藝術場館準備欣賞演出之際,第一個會遇到的就是收票驗票的服務人員,他們肩負表演藝術場館的運轉,維持場館演出的秩序,他們的面孔模糊、過目即忘,卻是名副其實的幕後英雄。

國家兩廳院顧客體驗部顧客服務組組長吳許娟正是其中一員,她從小跟著母親看表演,二○○九年看到兩廳院招募前台人員,開展了她在兩廳院前台工作的奇幻旅程。

顧客體驗部顧客服務組聽來拗口,說穿了就是前台服務,吳許娟說,舉凡協助進場觀眾驗票、收票、指引帶位及廣播等,都是工作內容。吳許娟從計算時薪的鐘點工做到管理職,至今超過十五年。

經歷各種狀況 練就從容心態

現在除了支援前台之外,吳許娟也肩負與表演團隊的溝通任務,例如雲門舞集剛演完《毛月亮》,「現場除了賣節目冊之外,還有貝果的聯名商品,這些我們都要收集訊息,現場觀眾提問說要去哪裡換?怎麼換取?我們才有辦法馬上回答」。

吳許娟說,以前還是紙本票券時要採人工驗票,是前台服務人員很大的挑戰,「有時候分午場晚場,要專注,只要有人收錯,我們就自嘲要自我懲處了」。現在則是電子驗票,增加了便利性也兼顧環保。

吳許娟經歷過各種狀況都十足從容,她遇過陪觀眾坐救護車去台大醫院急診室,等到家人來才離開的經驗;也有為觀眾找到失物,看到觀眾失而復得的表情,自己那一天都開心起來。

給觀眾美好體驗 熱忱最重要

「手機時代來臨,真的差很多」,吳許娟說,手機很容易發出聲響,有時候是觀眾忘記關鬧鈴,有時候則是拍照影響,「只要進了觀眾席,除非主辦單位宣布,否則演出期間在觀眾席都不能拍照」。

要做好前台服務工作,吳許娟覺得最重要的是「服務的熱忱」,吳許娟認為,外貌如何或是外語能力好不好不是必要條件。「我們要給觀眾一個美好的體驗,如果沒有熱情,很難做好。你有服務熱忱,就會想盡辦法溝通」。

吳許娟說,被抱怨是經常的事,她記得有觀眾開演後才抵達,說忘記當天要看演出,匆忙趕過來但又錯過開演時間;表演團隊不開放中途進場,觀眾也會不高興;就連作品不好看也會罵前台人員,「當前台人員就是第一線面對形形色色的觀眾,我們努力溝通,即使被責難,也會視為光榮的印記,繼續為大家服務」。

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