【團隊溝通】是被什麼卡住了呢？

THE MERIT TIMES

文／原田將嗣 2023-05-28

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作者簡介原田將嗣專業指導者、ZENTech資深顧問。曾於STARTS集團歷任業務、人事、法令遵循等部門，累積經驗後，於2020年自行創業，成為專業指導者。目前作為ZENTech資深顧問，著眼於從心理安全感之角度來融入法遵意識及多樣性的養成，協助數位化轉型基礎的組織建設。舉辦以「在組織團隊裡使用的語詞」為主題的進修活動。

發現業務或計畫的進度不如預期時，請把「為什麼」換成「什麼」，不責備個人，而是討論解決方法或如何能夠推進工作。圖／Pexels

文／原田將嗣

譯／林曜霆

當你發現業務或計畫的進度不如預期時，都是怎麼做的呢？

在此時，能夠維持住團隊的心理安全感、冷靜地了解實情、整理狀況、進一步改善及實行的一句話，就是：「被什麼卡住了呢？」

「究竟是被什麼卡住了呢？」或是「停在了哪裡呢？」用英語來說，相當於疑問詞「What/Where」，請以此讓事實變得清晰起來吧！

「○○先生／小姐，關於那個計畫，是被什麼卡住了呢？」

「啊，其實是已經請宣傳部那邊做確認了，可是他們還沒回覆……。」

「原來是這樣啊。那等待的這段時間裡，我也來催催宣傳部長那邊吧！」

此處需要留意的是，「好像沒什麼進展的樣子，為什麼呢？」這樣的詢問方式。

事實上，「為什麼？」（Why）有著歸咎於對方的語感，會讓人退縮，對於促進工作進展的效果絕對不會太高。

你應該也曾經看過，被你詢問「為什麼」的人，實際上並沒有講出任何原因，只是嘴上說著「不好意思」、「很抱歉」等謝罪話語的模樣吧？

先弄清楚狀況再說

「What / Where」與「Why」同樣都是疑問詞，但其中有著很大的不同。當我們詢問「為什麼」時，對方接收到的訊息不會僅是字面意義上的「詢問原因」，而容易被解釋成「在指責、追究做得不好、沒做到位的地方」，最後就容易導致自行謝罪或反省的情況。

之所以會出現這情況，或許原因出在於孩童時期的學習上。不知你是否有在表現得不太好時，被詢問「為什麼？怎麼會這樣？」的記憶呢？它可能是「為什麼會忘記帶東西？」「為什麼沒有做功課？」之類的。

然而另一方面，當我們表現良好的時候，卻不太會像「為什麼會考滿分？」「為什麼能夠贏呢？」這般地被追問「為什麼」。

因此，「Why」成為了讓聽到的人感覺不出用意，只像是在責備、追究對方的語詞。請放棄這樣的語詞，冷靜地運用「什麼？哪裡？」、也就是「What / Where」，來把事實給弄清楚吧！

若發話的一方採用「What / Where」的說法，就能夠不帶情緒地進行詢問，進而迅速發現問題並做出應對，可說是一舉兩得。

如果想要更客氣地詢問容易膽怯的成員，也可以參考以下的例子。

「○○先生／小姐，這是為了一起改進、想要了解狀況而做的詢問。現在這個案子，卡住的點是什麼呢？」

「我接到Ａ前輩的指示後，開始查找過去的案例。只不過先前從Ｂ先生那邊分配來的任務還沒有結束。所以事實上，還沒能開始進行。」

「原來如此啊，謝謝你告訴我！這樣我就了解狀況了。在明天的固定會議上，我想跟Ａ先生和Ｂ先生談談關於優先次序的分配，你覺得如何？」

請像這樣，盡可能淡化掉究責對方的語氣，以有助於推進團隊整體工作的發話方式為目標吧！還有一個希望你知道的重點，那就是——即便對方有錯，但向對方究責、讓對方承認錯誤，對於解決問題、推展工作進度而言，可說是毫無幫助。

請把「為什麼」換成「什麼」，不責備個人，而是討論解決方法或如何能夠推進工作，以成為「敢言」、「互助」要素含量高的團隊為目標吧！

（摘自《全球最強團隊都在用的「心理安全感」溝通用語55》，方舟文化出版）

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