傾聽五花八門問題 高雄1999每月7萬通

 |2020.10.25
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圖說:高雄1999服務團隊有近50人在第一線輪班服務,聚精會神地接聽民眾電話,回應速度要夠快。圖╱王慧瑛

【本報高雄訊】在強調便民至上時代,民眾常會透過各縣市1999專線解惑或陳情,高雄每月話量高達7萬通,一年近90萬通,全天候、全年無休服務,通話免費,每通上限8分鐘。1999是接近基層聲音最前線,蒐集民怨也幫民眾解決疑問,處理進度有列管,面對無厘頭問題,話務員還是要耐心傾聽。

全台多個縣市陸續開辦1999服務專線,台北在2007年率先啟動,隔年高雄跟進。走進位在高雄市政府四維行政中心一樓的聯合服務中心,1999專線話務員掛耳機,用專業溫暖語調回應電話那頭問題,雙手敲鍵盤打字做記錄,手眼並用一刻也不得閒。主任蔣奇樺說,即使是狂風暴雨颱風天,話務員仍上班堅守崗位接聽民眾電話。

高雄1999團隊規模不小,近50名工作人員輪班服務,尖峰時段是平日上午8時至11時,下午2時至5時是一波話量高峰。約有1/3工作人員是身心障礙者,包含肢障、視障等,透過擴視機等輔助,工作效能不輸正常人。


圖說:林姓話務員是視障人士,透過擴視機等輔助,工作效能不輸正常人。圖╱王慧瑛

高雄市政府研考會專委何宜綸曾任聯合服務中心主任,她說,遇過最難忘問題是「新崛江商圈哪家珍奶最好喝?」讓人啼笑皆非,但仍要保持優雅告訴對方「高雄美食很多,哪家好喝見仁見智」。

民眾認為1999專線很強大,話務人員除了當旅遊達人,有時也會被當家教、張老師。有新住民媽媽打電話請教小孩的數學問題,也有民眾心情沮喪想找人談心,吐露婆媳難題等,也有人苦惱買不到返鄉車票、如何分辨美豬等,問題五花八門。

最讓話務人員心情緊繃的是,對方透露輕生念頭,當下除安撫情緒,也會啟動與110、119三方通話,畢竟人關天大意不得。


圖說:民眾常會透過各縣市1999解惑或陳情,高雄每月話量高達7萬通,辦公室看板顯示當日進話量。圖╱王慧瑛

「編號812陳先生您好,謝謝您的熱心幫忙,有您真好!」「編號795林先生您好,雖然解決過程充滿崎嶇,真心感謝有您協助。」高雄聯合服務中心不時會接到民眾感謝信,寄信者僅知話務員姓氏、編號,收到民眾的暖心回饋,讓話務人員備受鼓舞。

現年36歲黃瓊瑩擔任話務人員10年,說話語調輕柔,應對有耐心,她說,某日一名老婦人打1999,表示隨身包包遺忘在公車上,裡頭有她每天要服用的藥物等,黃瓊瑩發揮同理心,費一番工夫聯繫公車業者等,協助婦人在最短時間內找回失物,失而復得,婦人相當感動。

「助人是這份工作最大成就感!」黃瓊瑩說,有時民眾反映問題難免有情緒,話務員會多包容,不會隨之起舞,更不能遷怒到下一通電話,這些都是重要訓練。

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