【變通之道】 疫情7對策 餐飲迎春天

文/林仁益 |2021.07.04
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作者簡介 林仁益 大葉大學工業工程研究所碩士。經歷:景文科技大學企管系和國立台北商業技術學院企業系講師;鬍鬚張股份有限公司11年,任職企畫課長、經理、協理、廠長、副總經理;安心食品(摩斯漢堡)副總經理3年,中國區總經理5年;復興空廚副董事長等。專長:連鎖加盟經營管理,連鎖店布點策略,快速展店,加盟合約,國際授權,連鎖加盟整體規畫,餐飲管理等。

文/林仁益

店家務必要從消費者的立場去思考。俗話說「得民心者得天下」,當大家都在搶這塊市場大餅,掌握消費者就是掌握市場,決定了誰可以生存。

新冠病毒疫情爆發以來,許多國家經濟活動陷入停滯和衰退,衝擊全球各國各區。餐飲業二○二○年三月分營業額年減百分之二十一,創歷年單月最大減幅,但電子購物及郵購業卻因疫情關係以及宅經濟興起發酵,帶動二○二○年第一季營業額,創歷年單季新高,成長了百分之十六點五。

之於這波疫情,對於餐飲業老闆們,我有以下幾個觀察,大家可以參考:



1.居安思危,天有不測風雲



今天生意好,不保證明天生意好,隨時警戒。這波疫情一來,許多名店、老店、米其林一星兩星的店,一樣歇業。尤其是聚會型的餐廳。畢竟人都不出門了,就算出門上餐廳,也必須遵守社交距離,這讓餐廳在安排客人席次時一定要「跳桌」,就算客滿大概也只剩下百分之五十的翻桌率。過了這次,下次疫情是什麼?自己要準備好,隨時應變、應戰。飛機要墜毀時,你的降落傘準備好了嗎?從現在開始停止抱怨,準備你的降落傘,一切都是為了生存。



2.外賣、外送持續成長,要跟上變化



這波疫情,已經明白告訴我們餐飲業:外賣、外送和外送平台不只是流行,而是趨勢。從經濟部公布的數據可以證明一切,在二○二○年第一季百業蕭條之下,唯二異軍突起的,只有超市量販店,和電商郵購業的宅經濟可以倖免於難。

外賣指的是不在店內食用的外帶行為,外送指由店家送到客戶指定的地方,外送平台如UberEats、foodpanda等純粹提供消費者和店家的媒合外送服務。以往外賣外送多發生於農曆年、中秋和端午等特殊節日,外賣以往占餐廳的營業比不高,約在百分之十以下。但疫情讓許多人不願在店內用餐,許多業者為了生存,配合消費者需求,主動提供外賣外送,也可消化多餘人力。五星級飯店甚至做起便當、餐盒並附加外送,據說高峰期可占百分之四十的業績。

至於外送平台業者,在這波疫情下,業績是最大的勝利者。你有商品,他有平台和配送員,時勢造英雄。平台的抽成從百分之十七到百分之三十都有,有的算趟次,有的算距離,只要消費者不想出門,就是他們上場的時候。

而一般民眾也開始在家自己下廚,讓生鮮食材與熟食訂單都大幅上升。疫情是一個支點,一個催化劑,「宅在家」就是平台業績成長的原因。

3.實體通路業績明顯下降



以往大型連鎖餐飲業和知名餐飲店,均以百貨公司、街邊三角窗或機場、捷運站周邊為展店優先選擇,當疫情來臨,鎖國封城的措施一旦展開,這些地點卻變一級重災區,人都不出門,店家怎麼會有生意?人潮何時回來?沒人有把握,許多餐飲業者也慢慢醒悟,與其花大筆錢裝潢,百貨公司最多給你兩年再加一年的合約,要抽成又要保底,加上行銷贊助費、工裝補助費,帳面算一下,辛苦經營一兩年,真的有賺錢嗎?不如分散風險,把資源投入外送、外賣,或外送平台。因此,這波疫情之後,百貨公司、機場、捷運、街邊店,勢必面臨一次大洗牌。在疫情的衝擊下,經營者的想法和觀念會改變,因為消費者的消費行為也在改變。



4.消費者要的是安心、安全、

衛生的環境和食材



這波疫情來臨,消費者不在乎知名度、價格和氣氛,他們最重視是自身和家人的安全。能夠在家吃就不出門,真的要出門用餐,他們更關心防疫措施和食材安全。如果能夠透過開放式廚房看到食材的調理過程,人員均配戴口罩,入門有量體溫,主動提供酒精消毒手部,用餐保持社交距離,併桌時有透明隔板……這些設置都能讓消費者心裡感到踏實安全,加上食材的來源可靠、環境清潔消毒得宜,這一切都是希望提供一個安心的用餐環境。在非常時期,安心、安全為第一要務,其他的都是其次。



5.重新檢視自己的成本結構



針對餐飲店三大成本:食材、人事、房租,食材成本一般占業績比率百分之三十五以下,超過百分之四十就是警戒線,超過百分之五十的食材成本率,不但無利可圖,而且注定賠錢。抓出暢銷前十名的菜單逐一檢討,賣得最好、客人最喜歡的是什麼?

分析主力商品的食材成本結構,不要因為食材成本高就直接漲價,這樣太粗暴了,可以用變名、變種的方式提升附加價值,達成實質漲價。例如一杯三十五元的冰紅茶賣得很好,可以加入檸檬片和寒天,推出新商品「檸檬寒天紅茶」,增加的成本大概四元(檸檬片一元、寒天三元),售價可以從三十五元提升到五十元,客人也不認為你是漲價,一舉兩得。

另外,不要為了降低成本,把好的食材換成差的,這是自尋死路。這是餐飲業的低級錯誤,可是卻總是有人這麼做。客人不是笨蛋,你一換差的食材,最先發現的都是最忠誠的老顧客,他們一旦走了就永遠不會回頭。你可以用套餐的方式重新組合成新商品,也是可以降低食材成本;再加上一些優惠提高客單價,毛利額也能隨之提升,皆大歡喜。

人事成本能夠控制在業績百分之二十五以下就非常完美,一旦超過百分之三十五的警戒線就要檢討。當疫情來臨時,處理人事問題和組織調整內部阻力最小,員工多數都能體諒。

食材成本與人事費用兩者,若能夠控制在占業績比率百分之六十五以下,你在餐飲經營管理上不會有太多的問題,體質上是健康的循環。一般而言,餐飲業房租租金占比,體質好的店在百分之十以下,差一點的在百分之十五以下,如果占業績比超過百分之二十的,幾乎無所可圖。當疫情來臨、面臨重大困境,可以向房東爭取降租,動之以情、說之以理;若是都不行,該撤就撤,該關就關,不要戀棧。



6.開發適合外帶、外送的商品



當宅經濟因著疫情崛起,許多餐飲業者為了生存和應變,紛紛推出外送餐、外帶餐和便當,但有幾個缺點不能不注意:

首先,因為匆促應戰的結果,價值感沒了。一份三百元的義大利麵,放在白色的餐盒上,感受不到價值和氣氛,和路邊隨便買的一樣。再者,有些商品真的不合適外帶,經過運送後東西擠成一團、湯汁四溢,溫度冷掉不好吃,麵條爛掉不好吃,冷凍食品沒有加熱說明等,這些都會造成用餐經驗的不愉快。

外送外賣也必須考慮客人需求。你的餐點分量如何、是否提供醬料或餐具,都要讓客人在點餐時就看得清楚,而不是讓消費者猜半天,送來之後才發現少這個和那個。包裝和餐具也要留意,一個日式外帶便當,要價三百八,用一般自助餐店使用的餐盒,你覺得合適嗎?你的商品冷掉不好吃,那你附上的餐具可否直接微波?如果是生食,你有提供簡易加工烹調的說明或標示嗎?



7.與餐飲相關的「另類宅經濟」



因為疫情,許多人減少外出,除了叫外賣外送之外,待在家的時間長了,自己下廚的機率也變多了。有人順此在網路直播販售食材,順便教你如何處理和烹調。也有人賣起烤箱、烘焙原料,教你在家自己做好吃的麵包、甜點。甚至有人幫你擬好菜單、備好食材、列好做法,讓你可以在家輕鬆煮出一日三餐;若是看不懂,也可以上網觀看實際教學。也有幫消費者代買、代購的跑腿族等等。這些都是疫情期間餐飲業另類的宅經濟。

(摘自《開一間會賺錢的餐飲店:30年專業經理人最不藏私的忠告,從成本結構、用人方法、獲利模式,到連鎖加盟的實戰策略》,文經社出版)

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