文／楊慧莉

各行各業，競爭激烈，如何勝出，可有撇步？餐飲業者吉達拉，在一次高規格的服務中瞥見致勝關鍵，從此不僅讓產業升級，提高餐廳能見度，其生命亦跨進了一個更寬闊的領域……

格局拉大
不只從事餐飲業

威廉‧吉達拉（Will Guidara, 1979-）創辦「謝謝你」公司（Thank You）；藉由發展出款待式的業務目標，協助各產業領導將經營之道轉型為顧客服務至上。在此之前，他在紐約市與人合夥，擁有一間名為「麥迪遜公園11號」（Eleven Madison Park，簡稱EMP）的高級餐廳。

在吉達拉的帶領下，EMP不僅成為米其林三星餐廳，更在二○一七年榮登「全球五十大最佳餐廳」榜首。此殊榮得之不易，其中有著個人的心情轉折和柳暗花明又一村的重大發現。原來，在此之前，吉達拉生命中出現兩段重要插曲。

驚喜過後 墮入失望

康乃爾大學飯店管理學院畢業後，吉達拉便輾轉踏入餐飲業。二○○六年，他當上EMP的總經理。接著，與廚師胡姆（Daniel Humm）將EMP從一個普通的小酒館轉型為高級餐廳，並在四年後首次入列「全球五十大最佳餐廳」。本來是開心的一刻，但吉達拉沒想到領獎前的雞尾酒會讓他和合夥人如坐針氈。

當時，EMP也獲得《紐約時報》四星級等其他獎項的肯定，在自己的地盤彷彿站在世界的頂端。但，到達雞尾酒會時，他遇到各路好手，場上出現的每位廚師和餐廳業者都赫赫有名，他們喝著香檳，彼此相談甚歡，只有他和胡姆卻像兩個新鮮人，不僅沒人理，還不知道要坐哪。

隔天頒獎典禮上，吉達拉和胡姆正襟危坐的等待名次揭曉，旁邊坐著兩位廚師，他們的餐廳去年都名列前茅。吉達拉猜他們的餐廳應該可以列名四十，胡姆更樂觀，猜應該是三十五吧。

主辦單位做了簡單的開場白後，就直接進入正題，「今年第五十名的餐廳是『麥迪遜公園11號』。」兩人聽到，好生失望，也難掩失望之情，在發現鏡頭已照在他們臉上時勉強揮手致意，並擠出笑容。

回歸理性 靈光乍現

雖然能成為全球五十大餐廳是一項莫大的殊榮，但在那個空間敬陪末座，也是不爭的事實。兩人提早離開會後的派對，直接回到飯店，在接下來的幾個小時，歷經典型的悲傷五階段：否認、憤怒、討價還價、沮喪和接受。

不過，當理性恢復時，吉達拉可以理解為何他們會敬陪末座，而那些名列前茅的餐廳廚師得以出奇致勝了，因為他們都有膽識做出創舉、改變遊戲規則。仔細思索他們當時的處境，擁有一般高級餐廳該有的條件：美味料理、好的工作團隊、愉快的用餐經驗等，唯獨少了創新。

有此醒悟後，吉達拉一邊拿著一張餐巾紙，一邊心思掛在「創新」上，在就寢前突然靈光乍現，寫下兩個英文字：Unreasonable Hospitality（再好不過的款待）。

熱狗餐點 完美句點

吉達拉之所以寫下「再好不過的款待」，是因為想起當年稍早一個讓人難忘的經驗。一天在一個小忙的中餐時段，他在協助整理一張餐桌時，無意中聽到客人的對話。他們是到紐約度假的旅人，用完在EMP的餐點後就要前往機場。那幾位客人如數家珍的一一點名他們到訪過的紐約高級餐廳，但唯一的遺憾是還沒嘗過紐約道地的街頭美食：熱狗。

吉達拉聽到後，很平靜的走回廚房，放下回收的餐盤，跑出餐廳去買街角的熱狗，接著速速趕回，說服廚師在高檔餐廳提供「熱狗料理」。廚師將當地美食放在餐盤裡，切成四等分，並在餐盤邊放一點番茄醬、芥末醬、酸菜和佐料。

接著，吉達拉端去給客人，並介紹說，「為了不讓你們的紐約之行有遺憾，這是紐約市的熱狗，請品嘗。」

那幾位客人當下受寵若驚，紛紛表達「熱狗料理」將他們的紐約行帶向一個高潮，也將成為他們今後生命中一個值得傳講的故事。先前，吉達拉服務過無數的餐點，餐餐價值不斐，但客人對餐點的回應都不及這四位客人對熱狗餐的感動。

最好款待 創新利器

熱狗餐給吉達拉上了寶貴的一課，原來他先前只專注在卓越，僅留意頂級餐點的細節，忘了更重要的東西：要讓客人覺得被看見、受歡迎，有賓至如歸之感。他發現，在餐廳，食物、服務、設計，都只是人類關係配方裡的成分，一言以蔽之，就是對人款待的一部分；也明白，如果我們在款待別人時，採取最高規格，就可以給人永誌難忘的用餐經驗。正因如此，他恍然大悟，原來他不只是服務餐點，也是在給人留下美好回憶。

後來，吉達拉雖在當年只拿下「全球五十大最佳餐廳」最後一名，但當晚的挫敗讓他記起這段人生插曲。原來，他早握有創新的利器，那就是可從熱狗餐點的經驗中提煉出款待的精華，然後將它運用在餐廳經營上。

結果，這招果真奏效，七年後，EMP不僅榮登「全球五十大最佳餐廳」之冠，吉達拉個人也獲得《華爾街日報》頒發的創新獎。也在這一刻，他終於明白，自己所從事的，不盡然是餐飲業，而是一種更大範疇的款待產業，他只是以提供食物的方式呈現罷了。

服務升級
預見款待式經濟

熱狗事件，讓吉達拉看到「最好的款待」可大大提升顧客的用餐經驗，是一項可加以發展和應用的商業法則。那麼，他是如何用在EMP，進而讓這間餐廳成為全球最棒的餐廳呢？

額外服務 賓主盡歡

原來，在吉達拉的帶領下，EMP籌組了一個夢想工程團隊，根據客人的個人故事籌畫、落實讓客人難忘的經驗。

比方說，有一對夫婦本想去海邊度假，結果班機取消，只好到EMP「尋求慰藉」。夢想團隊得知後，就善體人意的把他們的私人餐室打造成一個小海灘，有幾張沙灘躺椅、一些沙子、幾把小沙灘傘，還有一個小水池，可以讓他們享用熱帶調酒時順便泡泡腳。

或是，有個來紐約度假、在EMP用餐的西班牙家庭。當他們一邊用餐時，窗外下起雪來。這是他們第一次看到真正的雪，小孩張大眼睛看著窗外奇景。他們沒想到的是，夢想團隊在他們用完餐後用休旅車帶他們去中央公園玩雪。

有了這些貼心之舉，不僅用餐客人開心，讓美事發生的餐廳員工也有了工作自主性。他們可以隨時加進自己的點子，讓點子強化客人的用餐經驗，而不再只是提供別人所發想的餐點。其結果是皆大歡喜，賓主盡歡。餐廳員工不僅被賦予權力，也因看到客人的笑容而快樂。

諮詢服務 他業受益

EMP目前已轉型全素餐廳。不過，在此之前，由於眼界開闊了，吉達拉不再以經營餐廳為滿足。他號召幾個事業上的夥伴、舊識創辦了「謝謝你」公司，提供款待措施發展策略，不僅飯店、餐飲等本業受惠，金融機構、醫療新創單位等產業也同樣受益。舉例而言，紐約神經科醫師斯坦恩（Ken Shubin Stein）為了他剛成立的醫療院所，聘請「謝謝你」公司指正其院所在對待病患上不周到之處。這位醫師和他的團隊想給病患世界級的醫療服務，但他們不知道要如何讓病患也感受到。於是，他跟吉達拉求助，「吉達拉是這方面的高手，他一定知道如何將款待知識系統化，好讓我們能以一個機構的方式去訓練，學習如何傾聽和回應病患的需求。」

此外，吉達拉後來也與胡姆拆夥，讓出EMP股份，想另起爐灶，在紐約開餐廳。只是，計畫趕不上變化，遇上新冠來攪局，「若非疫情，我現在有自己的餐廳了。」

不過，餐廳沒開成，他也沒閒著，居家期間寫書，出版了《再好不過的款待》（Unreasonable Hospitality），分享了其餐飲生涯中從服務和領導方面學到的寶貴功課，讓其他行業也能選擇款待之道，把一段普通交易變成難忘的經驗。

三點準則 禮多不怪

吉達拉把最好的款待歸納出三點準則：

◎首先是，專注眼前，活在當下，即充分關照眼前的人事物，「當初若非在整理餐桌的『現場』，就不會聽聞客人想吃熱狗了。」

◎再來是，認真以對眼前事，別把自己看得太重要，「餐飲業對客人需要什麼，容易陷入自設的標準，但誰說高級餐廳不服務廉價熱狗？瞧客人吃得多歡喜！」

◎第三是，想創造真正的歸屬感，就要量身訂製，「我當時也可以免費贈送客人一瓶香檳酒和一道高級開胃菜，但效果永遠不若才兩美元的熱狗。款待的真義就是正視個人需求，覺得被看見、被珍視。」

吉達拉環顧當今各個產業，表示：認真來說，都免不了服務的項目。因此，生產、給予服務是基本，但如果想增加產品能見度，提高產業競爭力，有基本面向是不夠的，最重要的是我們帶給人什麼樣的感受。他相信，我們的經濟類型已朝款待式發展。他鼓勵世人：不管是與人共事或服務他人都要以禮相待，甚至可以禮多人不怪，應給人歸屬感、一輩子懷念的美好回憶，而其結果將是事業轉型，自己和周遭的人都會非常快活。