金管會擬定5新規不想接銀行電銷可註記「別再打」

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本報台北訊 2023-08-29

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【本報台北訊】銀行電話行銷多引發民怨，金管會出手管了。銀行公會修改《電銷應遵循原則》新增5項規定，當中要求銀行在電銷時，需要先詢問客戶是否同意進行，取得同意才能開始介紹商品，只要客戶表達不同意，就需立即停止推銷。

業者憂心，新規定恐增加「掛斷率」，也減少成交機率。

為了減少銀行「行內行銷」衍生的爭議，金管會要求銀行公會重新檢視《銀行業電話行銷應遵循原則》，公會已提出修正版本，並建議金管會給9個月系統和作業調整期，預計將在明年上半年上路。

修正版本新增5項規定，並適用信用卡、貸款等財管消金商品。

第一，業者首次致電給民眾時，應先主動告知電話取得來源，例如是因為信用卡戶、存戶，或隨機撥號。

第二，電銷時，業者應需詢問民眾是否願意接受，若民眾表明沒有接受意願，業者需立即停止行銷。

對此，一家民營銀行主管擔心，一開始電銷就詢問意願，多數民眾都會拒絕，此舉會增加「掛斷率」；但也有銀行認為，只要有信貸、財管商品等需求的民眾，仍然會願意聽商品的內容，影響不大。

第三，當民眾提出停止電銷的意思時，業者經確認後需在10天內完成內部作業。

銀行表示，未來民眾需很明確的表達「以後不要再打來」，此時銀行會與客戶確認身分，並在系統註記。

第四，銀行需提供客戶表達停止電銷的方式和管道，包括電銷受話時，或透過客服中心並載明電話號碼，也可以藉由官網、網銀或行動銀行等方式。

第五，銀行業應設置客服中心，處理客戶電銷各項問題諮詢和申訴，並建立處理作業程序，檢視客戶申訴案的處理執行並分析原因，適時檢討修正作業程序，降低客訴。

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