Google評價醫療院所也在意

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本報台北訊 2023-08-22

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【本報台北訊】除了應付醫院評鑑等硬仗，不少醫療院所也擔心Google評價過低，影響聲譽，整理國內19家醫學中心Google評價，亞東醫院以4.5分拿到第1名，醫界龍頭台大、北榮都不到4分，至於低於3分的醫學中心則有奇美醫院（2.8）、高雄榮總（2.9）、萬芳醫院（2.9）。

據了解，為了拉高評分，許多醫療院所各出奇招，例如，在疫情期間施打新冠疫苗時，護理師常懇請民眾手機上網，惠賜5星評價；北部某家醫學中心院內召開會議時，司儀總會提醒所有與會同事，同時拿出手機，在Google評價欄位點擊5顆星，希望刷出一波好成績。

評比所有醫學中心，亞東醫院高達4.5顆星，共1.2萬名民眾留言，該院幾乎對於每一筆留言均有回應，顯示細心的一面。亞東指出，民眾提出問題，讓院方有檢討改善空間。

院方：負評主觀不盡公平

至於最低分的奇美醫院，則有話要說，公共事務室主任黃文良表示，院方關心網路評分，但部分患者抱怨著候診時間太久，或看病結果不如預期，上網評比，評價分數就變低，這對醫院不盡公平。

僅拿到2.9分的高雄榮總表示，醫院與餐飲業不同，不太適合用Google評價評分，但院方一直都重視病患反饋的意見，盡量做好服務，讓病患獲得滿意的經驗。每個月派人整理網路評價，供高層參考。

至於台大醫院，Google評論1900餘則，3.8顆星，並未突破4顆星。台大醫院發言人陳慧玲表示，院方重視民眾意見，已有正式管道讓病友能提供建言；針對Google評分，並不會請醫師、同仁、病患「刷評論」，或要求病人拿掉負面評論。

部分評論者直接點名某醫師態度或醫術不良，陳慧玲說，被罵已是醫護人員家常便飯；態度好壞相當主觀，有些醫師認真執行業務，但臉色、表情未必符合病人期待。

學者：評價待商榷只能參考

挑餐廳、飯店時參考Google評論，這已成為年輕世代的反射動作，連看病也一樣，只要醫院診所的負評多、星數太低，就會影響就診醫院。醫界表示，民眾不能將把醫院類比於飯店、餐廳。

陽明交通大學公衛所教授周穎政表示，Google醫院評價有待商榷，只能當作參考，台灣醫療現場許多服務都受到健保制度規範，尤其給付偏低的狀況下，病患或家屬得不到想要的，就會到平台上肆意發洩。

前衛生署長楊志良表示，醫院該被評分，但Google的評分方式並不恰當，評鑑則應將「促進社區健康」、「關懷民眾」、「舉辦衛教講座」等更實質指標納入中；而非現行醫策會做法，醫院在評鑑的日期，關病床、趕病患，以達合格的護病比，評鑑一過又故態復萌。

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